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L’arte dell’accoglienza emotiva: creare relazioni autentiche e memorabili attraverso la presenza e l’ascolto

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Io reclamo! Rispondere in modo costruttivo ai complaint

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Ospitalità e comunicazione

Let’s communicate efficiently with the guest. Come rimanere calmi, chiari e costruttivi comunicando con gli ospiti
LABORATORIO DI COMUNICAZIONE

  • 🗓️ mer. 18 novembre 2026; 9.00/13.00
    gio. 19 novembre 2026; 9.00/13.00
  • 🕛 Durata: 8 ore
  • ✍️ Modalità: online
  • 🙋 Destinatari: Front office manager, concierge, guest relations agents, guest service agents, addetti front office, receptionist, addetti booking, food&beverage manager, restaurant manager, banqueting&event manager, catering manager, maître, addetti food&beverage, personale di sala, governanti, housekeeping supervisor, floor supervisor, assistenti governante, addetti housekeeping, butler, cameriere ai piani, facchini
  • Obiettivi

Allenarsi a comunicare con efficacia in lingua inglese, gestendo con sicurezza e professionalità richieste, reclami e situazioni critiche con il cliente straniero.
Comprendere le dinamiche della comunicazione, riconoscere gli stati emotivi propri e dell’interlocutore e applicare strategie di autoregolazione per mantenere calma ed efficienza anche sotto stress.
Applicare un metodo di comunicazione orientato alla soluzione, sviluppando empatia, capacità di riformulare richieste e problem solving.

 

  • Contenuti
  • Cos’è la comunicazione
  • Perché la comunicazione a volte si interrompe
  • Empatia sì, ma quanta?
  • Un modello di comunicazione in tre fasi
  • Riconoscere lo stato emotivo: che cosa succede nel cervello e strategie di auto-regolazione
  • Riformulare la richiesta o il problema: spostare l’attenzione sulla razionalità
  • Risolvere: quali sono i passi necessari
  • Role play
*La metodologia adottata è definita CLIL (Content and Language Integrated Learning) in cui il contenuto viene veicolato in lingua straniera e unito dove necessario ad un approfondimento linguistico in particolare lessicale
  • Profilo Docente
Docente di lingua inglese nel settore commerciale e turistico da 26 anni. Ha collaborato con importanti realtà aeroportuali e strutture ricettive di Venezia. Negli anni, frequentando anche dei corsi di psicologia all’Università di Padova, ha iniziato a interessarsi alla modalità di comunicazione efficace ed efficiente con il cliente/ospite. Utilizza la metodologia CLIL (Content and Language Integrated Learning), che permette di veicolare in lingua straniera contenuti che fanno parte di una specifica materia di studio, in questo caso delle strategie tipiche della comunicazione efficace.
  • Attestato di frequenza

Agli allievi che frequenteranno l’80% del monte ore previsto sarà rilasciato l’attestato di frequenza.

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